תקינה תאגידית: כללים ושלבי ביצוע

האם חשבת על מה שמבדיל הצלחה,חברה דינמית בפיתוח ממאות שקעים קטנים, מכירות שבו במשך שנים להישאר ברמה נמוכה? תקן ארגוני אומץ בכל ארגון מוצלח. הוא המספק לחברה תדמית חיובית בעיני שותפיה.

האם כל ארגון צריך מערכת כללים?

בעיצומו של תחילת אנשי עסקים יש דעה כימערכות תקני החברה מתאימות רק לחברות גדולות שמנהליהן קשה לעקוב אחר פעולות העובדים. הוא האמין כי עבור קולקטיבית של חברה חדשה, הוקמה לאחרונה, מוקדם לקבוע כללי התנהגות. למה?

• עדיין לא ברור כיצד למשוך לקוחות פוטנציאליים ומה פעולות יוביל הצמיחה במכירות.
• צוות של שקע קטן תמיד גלוי: שגיאות ניתן לתקן בתהליך של עבודה.
• הסטנדרט הארגוני מתפתח בדרך כלל על ידי חברות הכשרה, והשרותים שלהן יקרים.
• מועמדים למשרות של מוכרים עשויים להרתיע על ידי מערכת של כללים נוקשים בארגון קטן. אחרי הכל, השכר בשלב הראשוני הם קטנים.

האם זה אומר שזה טוב יותר עבור החברה החדשה לנהלללא תקנים עסקיים? התשובה לשאלה זו בכל מקרה ומקרה יכולה להיות חיובית ושלילית. כמובן, קשה לקבוע כללים נוקשים לעובדים כאשר הקולקטיב של חברה קטנה מורכב כולו מבני משפחה או מכרים קרובים. אבל זה קורה לפעמים כי רמת שירות הלקוחות ישירות תלוי אם עסקים קטנים ישרדו בכלל.

עבור בעל חנות קטנה, בית קפה, סלון יופי, עדיף להיצמד לממוצע הזהב: סטנדרטים נוקשים לא נקבעו, אבל יש מספר דרישות שיש לראות.

מה אפשר לומר על גדול ובינוניארגונים שכבר תפסו נישה בשוק? נראה שהם חיים יותר קל. חברות כאלה למכור מוצרים באיכות גבוהה כי הם ביקוש. הם הקימו פרסום, ויש דרכים יעילות כדי למשוך לקוחות. האם תקן החברה צריך עסק שכבר מוצלח? בואו להבין את זה.

זה לא יוצא דופן במקרים שבהם לקוח פוטנציאליבא או מתקשר לחברה המוכרת לו לצורך ביצוע רכישה. האם העסקה לא יכולה להתקיים? כן, אם הקונה אינו מטופל כראוי. משרד מרושל, טלפון עסוק תמיד, מוכרים מוכשרים נמוכה, קשיים בביצוע רכישה, חוסר נכונות של מנהלים להיפגש ... יש צורך להודות באחת הבעיות הללו - והקונה ייתן עדיפות למתחרים.

בנוסף, כל עובד, בין אם הואמנהל מכירות או מנהל סניף, יש רעיונות משלהם על איך לשרת לקוחות: איך לבחור את אופן התקשורת, כמה זמן להקצות לשיחה, איך להניע את המבקר לבצע רכישה.

אם הארגון יש תקן חברהתרבות, כל עובד יודע בדיוק איך הוא צריך להתנהג במצבים שונים. ועובדי המשרד מעוניינים להשתמש בשיטות העסקיות הטובות ביותר בהתמודדות עם לקוחות. בשל כך, זמן קבלת ההחלטות מתקצר, מסירות מיותרות של אישורים. לקוחות, בתורם, יש דעה חיובית על החברה.

לפיכך, תקן החברה נדרשת על ידי המשרד כדי להבטיח:

• רמה גבוהה של שירות;
• נאמנות לקוחות;
• זיהוי מותג;
• להגדיל את הסמכות של המשרד בשוק;
• להקל על תהליך קבלת ההחלטות;
• הכלכלה של הכוחות, זמן, כסף משאבים.

אילו נושאים עוסקים בדאגה הסטנדרטית?

עבור עבודה מוצלחת, זה לא מספיק כדי לבנותתקנים ארגוניים, העוסקים רק בתקשורת ישירה עם לקוחות. אחרי הכל, בפעילויות היומיומיות של עובדי החברה יש רגעים חלקלקים אחרים:

• באיזו יעילות שותפים לעבודה זה עם זה, כמה פעמים נוצרים ביניהם הבדלים;
• אם יום העבודה בנוי באופן יעיל;
• כיצד לתעדף את העסק.

לכן, החדרת סטנדרטים ארגוניים בארגון, חשוב לשקול את המרכיבים הבאים:

• הופעת עובדים;
• ארגון מרחב העבודה;
• סטנדרטים של פעילות מקצועית, נהלים לטיפול במצבים מורכבים וקונפליקט, נורמות לשימוש יעיל בזמן העבודה;
• כללי תקשורת עם לקוחות;
• אחריות חברתית של החברה ועובדיה;
• חוקי ההנהלה הבכירה.

הבה נבחן כל רכיב של תקן החברה.

הופעת מנהלים

חברות רבות להגדיר את הכללים כמונראה עובדים מול המשרד, כלומר, מנהלים אשר עוסקים ישירות במשרתים המבקרים. צורה של בגדים, נעליים, סגנון של שיער, נוכחות או היעדר אביזרים, איפור, קישוטים מוסדר.

קוד הלבוש הקפדני מוזן, למשל, בחברהתקשורת סלולארית "Megaphone". תקן החברה דורש כי עובדים עם לקוחות להתלבש בסגנון של "לבן העליון התחתונה השחורה." על הצוואר של המנהלים צריך להיות צעיף משיי של צבע ירוק בהיר. לעובדות מותר להחיל איפור טבעי קל. תכשיטים ותכשיטים אינם נכללים: אתה יכול ללבוש רק טבעת אירוסין ועגילים דיסקרטיים. חברת נעלי הנעליים חייבת להיות קפדנית וסגורה. על החזה מצורף לצמיד תג עם שם העובד. קוד הלבוש דומה מאומץ בבנקים ותאגידים גדולים.

הסטנדרטים נקבעים בצורה שונה לחלוטיןמראה לעובדי מסעדה, מספרות, מרכזי כושר, חנויות. במכוני יופי של יופי, מנהלים בדלפק הקבלה, מספרות, מאסטרים של מניקור, ככלל, נבדלים על ידי עיצוב שיער אלגנטי, קעקוע, עיצוב מסמר המקורי. עם המראה שלהם, הם מעניקים ללקוחות להיות יצירתיים לגבי לדאוג לעצמם. נשים, לשים לב בצורה אופנתית של עובדי הסלון נראה, לקבל רצון לבקר אותו לעתים קרובות יותר.

בחנויות קמעונאיות רבות, טופס הבגדיםמנהלי הסחר נבחרים בהתאם לסוג הטובין המיוצגים בקומת המסחר. זה נראה מעניין, למשל, כאשר המוכרים בחנות הצעצועים לבושים בתלבושות של גיבורים מהאגדות.

ארגון מרחב העבודה

תקני החברה של החברה להסדיר את עיצוב הפנים של שני אזורי שירות לקוחות משרדים (משרדים, חדרי מנוחה, חדרי שירותים).

בארגונים עם רשת סניף גדול, יש דרישות הפנים של הנחות:

• איזה צבע צריך הרהיטים להיות?
• איך לארגן רהיטים;
• במקרים מסוימים זה prescribed (במיוחד אם אנחנו מדברים על חברות ה- IT), ציוד משרדי ו נייר מכתבים של המותגים בהם מותר להשתמש.

תקן החברות גם מכתיב את המותראת המיקום של אובייקטים על פני השטח של שולחן העבודה: איך לשים את המחשב, היכן להוסיף ציוד כתיבה, כמה מסמכים יכולים להיות באותו זמן "באופק".

תקני הפעילות המקצועית

בהתאם למטרות ויעדים של קטגוריות שונות של עובדים עבור כל משרה נקבע:

• משימות של איזה סוג של עובדים חייבים לתת לחברה את העדיפות הגבוהה ביותר;
• כיצד לתכנן יום עבודה;
• אילו עקרונות יש להדריך בפעילויות היומיומיות.

תקנים הם גם סטנדרטיתנימוסים פנים ארגוניים וסדר הפעולות במצבי סכסוך. יש לציין כמה פעמים העובד יכול לקחת הפסקות בעבודה, אם הוא יכול לצאת מחוץ למשרד, כמה זמן ארוחת הצהריים נמשך, אם זה מותר לעשן במהלך היום.

כללי תקשורת עם לקוחות

שדה זה בחברות רבות מקבל את תשומת הלב ביותר. תקן החברה מגדיר:

• מי מעובדי החברה מעורב בתהליך שירות הלקוחות;
• אילו כללים יש לעקוב אחרי הפגישה עם הלקוחות במשרד של המשרד "בשדות";
• איך לעשות יוצא ולקבל שיחות טלפון נכנסות: אחרי מה על האות להרים את הטלפון, מה מילים, ביטויים, ביטויים להשתמש בשיחה.

אחריות חברתית של החברה ועובדיה

חשיבות רבה גם את הסטנדרטים של אחריות תאגידית. כניסה לשוק, החברה מקבלת את תנאי העבודה שהחברה מכתיבה:

• מימוש מוצרים באיכות גבוהה, שימושי עבור הצרכנים;
• יצירות המבוססות על עקרונות של יושר, חוקיות, הומניזם, כבוד לכבודם של אנשים;
• נוטלת חלק בהגנה על הסביבה מפני השפעות מזיקות.

לכל עובד צריכה להיות הבנה ברורההעובדה שהוא הפנים של המשרד שבו הוא עובד. לפעולותיו השפעה לא רק על התוצאות הכספיות במאזן, אלא גם על המוניטין העסקי של החברה. לכן, כללי התנהגות של עובדים נקבעים תוך לקיחה בחשבון את הסטנדרטים של אחריות תאגידית.

כללי עבודה של אנשים ראשונים

עבור ארגונים גדולים,סטנדרטים של ממשל תאגידי, המציינים כיצד החברה צריכה להיות מנוהלת. בעת פיתוח כללים אלה, נלקחים בחשבון גם האינטרסים של בעלי המניות, הלקוחות, השותפים של החברה ועובדיה. הסטנדרטים של ממשל תאגידי מצביעים על העקרונות שעל המנכ"ל וסגניו לפעול במסגרת פעילותם. הם כוללים תיאור של המודל הארגוני של הארגון, מערכת של דיווח פנימי, דרכים לפקח על הפעילות של ההנהלה הבכירה. בין הסטנדרטים הבינלאומיים של ניהול חברות, המערכות הידועות ביותר הן PMBOK, ICB ו- ISO.

שלבי החדרת הזמנות חדשות

בארגונים גדולים, כללים מפותחיםמוצגות על ידי חברות הכשרה מקצועית. עם זאת, בעלי רבים של חברות קטנות, באמצעות מקורות פתוחים של מידע, עצמם בהצלחה לחשוב על מערכת שירות הלקוחות ולהפעיל אותו לפעולה.

פיתוח מקצועי של תקני החברה כולל את השלבים הבאים:

• ניתוח המצב הקיים. חשוב להעריך מנקודת המבט של משקיף חיצוני כיצד יעיל תהליך העבודה מאורגן, אשר ניתן לשפר. חברות מקצועיות מושכות לעתים קרובות "קונים סודיים" למטרה זו. עובד שכיר במיוחד מאומן הוא במשרד או במסדרון האולם של החברה ומשחק את התפקיד של הלקוח. ככלל, הוא שומר בסתר תיעוד של משא ומתן עם מוכרים על המקליט, ובסוף הפגישה הוא ממלא את רשימת הבדיקה: מה הוא אהב על השירות ומה לא. הבעלים של עסק קטן יכול לבצע את הפיקוח באופן עצמאי או לבקש חברים "לבדוק" את המפעל. בהתבסס על תוצאות הביקורת, חשוב לזהות את ההיבטים החיוביים והחסרונות: מה מושך לקוחות בחברה שלך, ומה גורם להם לפקפק ולהשאיר בלי לעשות עסקה.
• פיתוח תקנים. צעד אחר צעד קבע כללי ההתנהגות של החברה לעובדים, ארגון של מקום העבודה, דרישות המראה של מנהלי המשרד הקדמי. בשלב זה חשוב להביא בחשבון את כל הפרטים המשמעותיים המשפיעים על השגשוג העתידי של החברה או על כשלונותיה.
• הכשרת עובדים. תקן החברה מיושם ו הושק לפעולה. העובד של החברה, במיוחד מנהלי שירות הלקוחות, מסביר את הכללים שיש לעקוב אחריהם.

• בדוק את התוצאה. חשוב לנתח את ההשפעה של יישום תקנים: האם יש להם השפעה חיובית על המכירות, את עומק היחסים עם הלקוחות, או להוביל לעלייה ברווחים.
• תיקון תקנים. במהלך העבודה, ניתן לזהות מספר רב של חסרונות וחספוסים של מערכת ניהול הארגון החדשה. יש לעקוב אחריהם באופן שוטף, במיוחד בשלבים הראשונים. זה נעזר בביקורים חוזרים ונשנים של "קונים סודיים", כמו גם קבלת משוב מלקוחות ועובדים. בעת זיהוי חסרונות, העבודה נעשית על טעויות - הנהגת שינויים בסטנדרטים הקיימים.

מסקנה

חשוב לציין כי גם קנאי, מראש מכתבבעקבות חוקי החברה על ידי העובדים במצבים מסוימים יכול לעשות הרבה נזק. ציות לנורמות שנקבעו לא צריך להוביל לא טבעי, לא הגיוני, במונחים של השכל הישר, התנהגות העובדים, חוסר תשומת הלב שלהם לצרכים של הלקוחות. יישום תקן החברה, אתה צריך להמשיך בזהירות, התבוננות עקרון הדרגתיות.